Tko je najbolji u regiji?

Tajni kupci u šest zemalja

Tajni kupci u šest zemalja

Heraklea je u suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, četvrti put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Od 23. travnja do 12. svibnja u šest zemalja (Sloveniji, Hrvatskoj, BiH, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji) tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja, supermarketa te uslužnih objekata. Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

U četvrtoj godini istraživanja, Hrvatska je konačno zauzela prvo mjesto u kvaliteti usluge (76,03 posto), preuzevši ga od Slovenije (75,09 posto) koja je do sad čvrsto bila na tom mjestu. Stanovnici Bosne i Hercegovine su započeli proces osvještavanja važnosti kvalitete usluge i konačno su se pomaknuli s posljednjeg mjesta koje je u ovoj godini preuzela Crna Gora (62,33 posto). Pad kvalitete usluge se najviše osjetio u Makedoniji budući da je ta zemlja prošle godine zauzimala visoko drugo mjesto.
Gledajući po elementima kvalitete usluge, djelatnici su pokazali da su najbolji u poznavanju proizvoda (92,14 posto) što je značajan napredak u odnosu na prošlu godinu (79,14 posto). Međutim, dodatna prodaja koja je i dalje u svim industrijama najlošija kategorija, u ovoj godini se pokazala još lošijom i s 40 posto u protekloj godini pala na 35,65 posto.

Kao najbolja djelatnost istaknuli su se, očekivano, autosaloni koji mnogo ulažu u kvalitetu usluge (94,03 posto), dok je turizam i ugostiteljstvo na drugom mjestu. Na kraju ljestvice našle su se banke (64,72 posto) i supermarketi (51,24 posto) kao djelatnosti s najviše područja za unapređenje. Najviše pozdravljaju Hrvati (86,87 posto), a najmanje Crnogorci (58 posto), u Srbiji su najbolji u utvrđivanju potreba kupaca (73,60 posto), dok su Hrvati u toj kategoriji najlošiji (68,09 posto). U Srbiji također, djelatnici najbolje poznaju proizvode koje prodaju (97,37 posto), što se ne bi moglo reći za Crnu Goru koja je u toj kategoriji ostvarila najlošiji rezultat (86 posto). Najviše dodatnih proizvoda se nudi u Sloveniji (55,32 posto), a najmanje u Makedoniji (30,53 posto). U zahvali kupcima su najbolji Hrvati (81,08 posto), a najlošiji su opet Makedonci (49 posto).

U odnosu na prošli val istraživanja, koji je proveden 2011., uočeno je kako djelatnici manje pozdravljaju, ali bolje poznaju proizvode koje prodaju. Isto tako, usmjeravaju se više na potrebe kupaca, više zahvaljuju na kupnji, no manje nude dodatne proizvode. Kod djelatnosti, porast u kvaliteti usluge zabilježen je u u turizmu i ugostiteljstvu, telekomunikacijama, benzinskim postajama i autosalonima. Bolja kvaliteta usluge u 2012. u odnosu na 2011. uočena je u Bosni i Hercegovini, Srbiji i Hrvatskoj, a pad se osjetio u Crnoj Gori, Makedoniji i Sloveniji.

Hrvatska je najbolje rezultate zabilježila u uslužnim djelatnostima, dok su supermarketi standardno najlošiji. Turizam i ugostiteljstvo, grana od koje uobičajeno očekujemo mnogo, smjestila se na treće mjesto, a ispred njih su bezninske postaje koje su značajno unaprijedile svoju kvalitetu usluge. Međutim, još uvijek ostaje pitanje rezultata. Naime, Hrvatska je na prvoj poziciji s rezultatom od tek tri četvrtine zadanih standarda (76,03 posto).

Vezani članci

Valamarovi rezultati dosta će ovisiti o ruskom tržištu

Lani naplaćeno 344,6 milijuna kuna boravišnih pristojbi

Turističke zajednice dale su najveći doprinos razvoju turizma, no vrijeme je za njegovu promjenu

BuzzFeed: 11 razloga zašto odmah trebate posjetiti Hrvatsku

U kućama i stanovima za odmor lani 397.688 turista



Komentiraj
Ukoliko želite komentirati članak morate biti prijavljeni.
Poslovna znanja

Kad Kanye prodaje tenisice, planu jedanaest minuta nakon lansiranja

Kad Kanye prodaje tenisice, planu jedanaest minuta nakon lansiranja

Početkom veljače svijet sportskih brendova posvjedočio je nečemu za što je mislio da se nikad neće dogoditi. Tenisice dizajnirane u suradnji s kultnim reperom i zetom klana Kardashian Kanyeom Westom ...

Poslovna znanja

Student Future Day - Dan kada studenti ZŠEM-a mogu naći svog poslodavca

Student Future Day - Dan kada studenti ZŠEM-a mogu naći svog poslodavca

U organizaciji Career centra Zagrebačke škole ekonomije i managementa i njegove voditeljice Jelene Janković održan je deveti po redu Student Future Day.

Pratite Lider na društvenim mrežama

Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+

Prijavite se na Newsletter


prijavite se
Liderovi blogovi