Tko je najbolji u regiji?

Tajni kupci u šest zemalja

Tajni kupci u šest zemalja

Heraklea je u suradnji s agencijama za tajanstvenu kupnju u regiji, četvrti put zaredom, provela istraživanje osnovnih elemenata kvalitete usluge, s ciljem pronalaska najboljih u regiji.

Od 23. travnja do 12. svibnja u šest zemalja (Sloveniji, Hrvatskoj, BiH, Srbiji, Crnoj Gori i Makedoniji) tajni kupci posjetili su 800 različitih objekata - autosalona, turističko-ugostiteljskih objekata, banaka, maloprodaje, prodajnih mjesta telekomunikacijskih poduzeća, benzinskih postaja, supermarketa te uslužnih objekata. Pritom su obraćali pažnju na pet osnovnih elemenata dobre usluge: pozdrav, utvrđivanje potreba/želja kupaca, predstavljanje proizvoda, nuđenje dodatnog proizvoda, zahvala na posjetu; prema akronimu engleske riječi GUEST (gost) za Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.

U četvrtoj godini istraživanja, Hrvatska je konačno zauzela prvo mjesto u kvaliteti usluge (76,03 posto), preuzevši ga od Slovenije (75,09 posto) koja je do sad čvrsto bila na tom mjestu. Stanovnici Bosne i Hercegovine su započeli proces osvještavanja važnosti kvalitete usluge i konačno su se pomaknuli s posljednjeg mjesta koje je u ovoj godini preuzela Crna Gora (62,33 posto). Pad kvalitete usluge se najviše osjetio u Makedoniji budući da je ta zemlja prošle godine zauzimala visoko drugo mjesto.
Gledajući po elementima kvalitete usluge, djelatnici su pokazali da su najbolji u poznavanju proizvoda (92,14 posto) što je značajan napredak u odnosu na prošlu godinu (79,14 posto). Međutim, dodatna prodaja koja je i dalje u svim industrijama najlošija kategorija, u ovoj godini se pokazala još lošijom i s 40 posto u protekloj godini pala na 35,65 posto.

Kao najbolja djelatnost istaknuli su se, očekivano, autosaloni koji mnogo ulažu u kvalitetu usluge (94,03 posto), dok je turizam i ugostiteljstvo na drugom mjestu. Na kraju ljestvice našle su se banke (64,72 posto) i supermarketi (51,24 posto) kao djelatnosti s najviše područja za unapređenje. Najviše pozdravljaju Hrvati (86,87 posto), a najmanje Crnogorci (58 posto), u Srbiji su najbolji u utvrđivanju potreba kupaca (73,60 posto), dok su Hrvati u toj kategoriji najlošiji (68,09 posto). U Srbiji također, djelatnici najbolje poznaju proizvode koje prodaju (97,37 posto), što se ne bi moglo reći za Crnu Goru koja je u toj kategoriji ostvarila najlošiji rezultat (86 posto). Najviše dodatnih proizvoda se nudi u Sloveniji (55,32 posto), a najmanje u Makedoniji (30,53 posto). U zahvali kupcima su najbolji Hrvati (81,08 posto), a najlošiji su opet Makedonci (49 posto).

U odnosu na prošli val istraživanja, koji je proveden 2011., uočeno je kako djelatnici manje pozdravljaju, ali bolje poznaju proizvode koje prodaju. Isto tako, usmjeravaju se više na potrebe kupaca, više zahvaljuju na kupnji, no manje nude dodatne proizvode. Kod djelatnosti, porast u kvaliteti usluge zabilježen je u u turizmu i ugostiteljstvu, telekomunikacijama, benzinskim postajama i autosalonima. Bolja kvaliteta usluge u 2012. u odnosu na 2011. uočena je u Bosni i Hercegovini, Srbiji i Hrvatskoj, a pad se osjetio u Crnoj Gori, Makedoniji i Sloveniji.

Hrvatska je najbolje rezultate zabilježila u uslužnim djelatnostima, dok su supermarketi standardno najlošiji. Turizam i ugostiteljstvo, grana od koje uobičajeno očekujemo mnogo, smjestila se na treće mjesto, a ispred njih su bezninske postaje koje su značajno unaprijedile svoju kvalitetu usluge. Međutim, još uvijek ostaje pitanje rezultata. Naime, Hrvatska je na prvoj poziciji s rezultatom od tek tri četvrtine zadanih standarda (76,03 posto).

Vezani članci

Event management i njegova uloga u razvoju hrvatskog turizma

Lorencin: investicije u turizmu 2016. porast će za 40 posto, na 676 milijuna eura

Puljanka otvara prvu od 12 trgovina s novim konceptom

Digitalna inicijativa EU transformirat će i hrvatsko poduzetništvo

Zaposli se u turizmu: Potražnja raste petu godinu zaredom



Komentiraj
Ukoliko želite komentirati članak morate biti prijavljeni.
Poslovna znanja

Četiri jamca izvrsnosti: liderstvo, inovativnost, povjerenje, učenje

Četiri jamca izvrsnosti: liderstvo, inovativnost, povjerenje, učenje

Složeni geopolitički odnosi, postindustrijsko doba, klimatske promjene, natalitet, (ne)pravedna raspodjela dobara, povratak azijske ekonomije na staze stare slave..., sve to stvara potrebu za sasvim novim makroekonomskim teorijama i modelima i ...

Poslovna znanja

Majke milenijke prisilile Mattel da redizajnira popularne lutkice

Majke milenijke prisilile Mattel da redizajnira popularne lutkice

Hoćete li sad napokon prestati govoriti o mom tijelu? – apel je koji je prošlog tjedna osvanuo na naslovnici Timea zajedno s fotografijom kultne Barbie u malo zaobljenijem izdanju negoli ...

Pratite Lider na društvenim mrežama

Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+

Pošalji

Liderov Fight club u tijeku

EU-konzultanti trebaju biti certificirani!

EU-konzultanti trebaju biti certificirani!

ZA

Ariana Vela

64%

PROTIV

Marko Slunjski

36%

Očekujemo i Vaš glas.

Glasanje otvoreno do 11.veljače 2016. 12:00